超乎常理的款待——世界第一名餐廳的服務精神

 中華民國113年2月22日星期一天氣晴朗

作者——威爾吉達拉

翻譯——廖月娟

Unreasonable Hospitality—-The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

# 成功的人想辦法，失敗的人沒辦法。

# 一般而言，在員工身上施加重任的最佳時機，就是他們還沒準備好的時候。

# 最好的實習方法就是去教別人。

# 演說是一種引導技能。最重要的一項原則：告訴他們你要告訴他們什麼，告訴他們，你已經告訴他們的內容。

#    你不會想要握有100把鑰匙，只要你有最重要的那一把，也就是大門的鑰匙——你就贏了。

# 有人第一次對你訴說他們的構想時，請仔細聆聽，因為你的應對方式將決定他們日後如何做出貢獻。若是你反應冷淡，就會澆熄員工的熱情之火，而且很難再點燃。

# 也許人們不會注意到每一項細節，但所有細節加總起來，會形成一股強大的力量。

# 對麥迪遜公園11號的團隊來說，一英寸既可照字面解讀——輕輕放下盤子——也是個隱喻，提醒我們不管做什麼都要注意當下，堅持到最後一英寸。

# 如果你不為員工創造一個空間，讓他們和其他團隊成員互動，感覺自己被看見、被聽見，周遭的人就無法完全了解他們。

# 一項新傳統必須真實可靠，才能發揮作用，也就是說，它得具有真正的目的、能夠滿足真正的需求。

# 企業中沒有任何一個層面，應該變成不能重新評估的禁區。

# 蘿萊夏朵(Relais & Chateaux)是有全球頂尖的獨立餐廳與獨立飯店組成的聯盟。要加入這個聯盟不僅必須付費，還得遞件申請，審查標準是出了名的嚴格，隸屬這個聯盟的大多數餐廳或飯店的建築都是歷史地標，聯盟內的餐廳也都是一流的。

# 不要搶別人的功勞，儘管讓員工出風頭會有被挖走的風險，但這麼做還是值得的。因為當員工之中有越來越多小明星，在餐廳外面排隊、想和我們一起工作的人也就越多。

# 身為領導者，你必須善用工具箱裡的每一種工具來培養、提振士氣。

# 美國前總統卡爾文柯立芝：

在這個世界上，沒有任何東西可以取代堅持。

才華不能；一事無成的才子比比皆是。

天賦不能；懷才不遇幾乎琅琅上口。

教育不能；這個世界有太多高學歷的無業遊民。

唯獨堅持與決心可以創造無限可能。

# 能夠激勵人心、恢復精神⋯不是被動接受，而是主動追求。我能控制的事情——正念、飲食、運動、心態，以及決定把時間花在誰身上？ ——這些事情比其他事情更重要。

# 少做一點，但做得更好一點。

# 教孩子在焦慮激動的時候，利用呼吸技巧來控制情緒，讓自己平靜下來。深呼吸俱樂部DBC—-Deep Breathing  Club

# 如果你和同事四目相接，並且觸摸衣領那就表示「我需要幫忙」。

# 願意尋求協助是力量與信心的表現。這麼就顯示出你有自知之明，知道自己的能耐，也了解周遭的情況。拒絕求助的人，認為可以靠一己之力做好所有事情，但這是在欺騙自我，甚至會拖累周圍的人。

# 我們的生存之道：不斷進擊

# 誕生於20世紀的米其林指南(The Michelin Guide)其實源於ㄧ項高明的行銷策略。販售輪胎的米其林兄弟認為，鼓勵人民開車到法國各地旅遊到、品嚐不同的餐廳料理，將會增加輪胎的銷量，因此他們編纂轉出免費的法國餐廳指南。

# 對美國人來說，這種星星也許只是錦上添花；但在法國，米其林星星可是攸關生死存亡，金丘餐廳的主廚貝爾納盧瓦索聽說會被降級，於是便舉槍自盡。

#   他告訴我：逆境很珍貴，千萬別浪費。儘管逆境容易恐慌，更好的解決方案是發揮創造力。

# 我爸鼓勵我寫日記，目的是記錄當時的觀點。如果你是服務生，你看到的就是當時的世界。雖然你可能自認會永遠保持同樣的觀點，但事實是，一旦你當上主管，就會發覺原本認為重要的事被一堆新的事物取代了。就像我爸說的：不管你多堅持自己的觀點，觀點也有保存期限。

# 記錄日記有助於我們保留最好的做法，繼續實行。

# 經濟衰退的確會拉低平均消費金額。我們無法提高價格，所以才需要發揮創造力來彌補減少的收入，這就是好玩的地方。

# 對領導者來說，要找出某個構想為什麼行不通，或是怎麼做才可以改進，最好的辦法莫過於親自上陣，去做執行構想的員工在做的工作。

# 款待是對話，不是獨白，我希望餐廳與顧客之間真的能有對話。

# 你越願意表露自己，顧客也更願意吐實。

# 我爸說：你必須睜大眼睛。他的意思是：傾聽、注意、學習不要被絆倒。更重要的是，面臨重要的時刻，一定要保持警惕。

# 當領導者願意承認錯誤、道歉，就會生出力量。

# 我花了好幾年告訴員工，不要讓自己變成無可取代的人；如果你無可取代，我要如何晉升你？我卻不知道自己的角色，也需要轉變。

# 有些公司為了新計畫案花大錢，對人員訓練卻很吝嗇，而這些人員卻是負責執行計劃的人——這就是所謂的因小失大。

# 在考慮以任何形式擴張之時，必須先停下來，辨識自己文化的獨特之處，然後好好保護。

# 行動之前，沒人知道自己在做什麼。

# 重要的不是禮物有多值錢，而是這樣的禮物是無價之寶。

# 每一次，你都發覺自己走到一個十字路口，不知道接下來要怎麼走。這時，你要問自己：什麼是對的事。然後就這麼做。